Interview mit Bernd Richter zum Thema Retourenabwicklung
Bernd Richter: „Jede Retouren-Abwicklung fängt bei der Retouren-Vermeidung an.“
Bernd Richter / PädBoutique
Bernd Richter, Lehrer und Diplom-Psychologe war bis zu seiner Pensionierung 33 Jahre als Schulpsychologe in Niedersachsen tätig. Durch seinen Internetshop PädBoutique und die kundenfreundliche Retourenabwicklung sind wir auf ihn aufmerksam geworden. Herr Richter erklärte sich bereit uns ein paar Fragen zur Abwicklung von Retouren zu beantworten.
Hallo Herr Richter, bitte erzählen Sie uns etwas über Ihren Internetshop PädBoutique (www.paedboutique.de).
Die Firma PädBoutique wurde vor 15 Jahren mit 1 Schulschriften-Diskette gegründet. Das Portfolio des Internet-Versandhandels besteht aus Computerprogrammen zur häuslichen Unterstützung und zur schulischen Förderung von Schülern und zur Unterrichtsvorbereitung der Lehrkräfte. Darüber hinaus werden Lärm- und Luftgüte-Ampeln vertrieben. Lärmampeln reagieren auf störenden Lärm im Unterricht mit einstellbarer Empfindlichkeit nach dem Prinzip der Verkehrsampel. Die Luftgüte-Ampeln messen den CO2-Gehalt der Luft im Klassenraum und warnen bei Überschreitung des Grenzwertes ebenfalls mit Gelb, Rot und Signaltönen.
Wir sind neugierig auf Sie geworden, weil wir erfahren haben, dass Sie eine besondere Art der Retourenabwicklung haben. Würden Sie uns bitte erklären, was das Besondere ist?
Jede Retourenabwicklung fängt bei der Vermeidung von Retouren an. Wir testen jedes Computerprogramm ausführlich, bevor es in die Produktpalette aufgenommen wird. Jedes einzelne von uns vertriebene, elektronische Gerät wird 5 Tage lang unter wechselnden und realistischen Bedingungen getestet, bevor es in den Versand geht. Das ist aufwendig, aber es führt zu einer drastischen Verringerung der Retouren. Eine Geräte-Rücknahme kann z.B. aus der Schweiz so teuer werden, dass die Versand- und Rückholkosten den Warenwert übersteigen.
Wir fügen jedem elektronischen Gerät einen Rückmeldebogen bei. Außerdem bieten wir für die pädagogische Software Fortbildungen für unsere Zielgruppe (Lehrer/ Schulleiter/Therapeuten) an, bei denen wiederum Teilnehmer-Rückmeldungen abgefragt werden. Die daraus gewonnenen Erkenntnisse kommunizieren wir unseren Zulieferern. Dies hat im Laufe der Jahre zu zahlreichen Produktverbesserungen geführt.
Können Sie nachvollziehen, ob sich Ihre Retourenquote dadurch verringert hat?
Es vermindert Retouren, wenn man bei Produktinformationen auf Schönredereien oder geschönte Abbildungen verzichtet. Werbefachleute raten dazu, Produktbeschreibungen auf Internetseiten möglichst knapp zu halten. Der Kunde wird als oberflächlicher Spontankäufer eingeschätzt, den umfassende Produktinformationen eher abschrecken. Das mag für manche Branchen richtig sein – wir schätzen unsere Kunden anders ein. Deshalb beschreiben wir jedes Produkt in Wort und mit Bildern auf 1 ganzen Seite. Wer die liest, weiß, was er kauft; und er hat nur in den seltensten Fällen Veranlassung, das Produkt zurückzusenden. Wenn ein Produkt mehrfach zurückgesandt würde, wäre dies für uns Veranlassung, die Produktbeschreibung zu ändern.
Wir halten nichts von der automatischen Beifügung von Retourenscheinen und Rücksende-Porto etc. Das signalisiert dem Kunden, dass die Reklamation einschließlich der Warenrücksendung ein häufig vorkommender Normalfall ist. Wiederum gilt: das mag für manche Branchen sinnvoll sein, für uns ist es nicht sinnvoll. Wir informieren den Kunden während des Bestellvorganges über die Rechtslage. Beim Produkt findet der Kunde auf einem schlichten DIN-A-5 Zettel die Bitte, vor jeder Rücksendung bei uns anzurufen. Denn bei elektronischen Geräten insbesondere ausländischer Herkunft führen mangelhafte Bedienungs-Anleitungen nicht selten zu Bedienungsfehlern, die man bei einer sorgfältigen Beratung erkennt und korrigiert. Das setzt allerdings qualifiziertes und permanent fortzubildendes Personal voraus. Eine Callcenter-Hotline in Rumänien kann das nicht leisten. Bei uns wird jeder Kunde freundlich und hilfsbereit angesprochen – auch, wenn er eine Reklamation in der ersten Verärgerung unsachlich vorträgt und mit der BILD-Zeitung droht. Das Ziel ist es nicht, recht zu behalten. Unser Ziel ist es, dass der Kunde auch dann noch zufrieden ist, wenn er eine Reklamation vornimmt.
Die Summe dieser Maßnahmen hat zur Folge, dass wir nahezu keine Retouren haben. Im halb abgelaufenen Jahr 2011 wurde nur einmal ein Gerät zurückgeschickt, das nicht den Kundenerwartungen entsprach. Etwas höher, aber immer noch deutlich unter 1 % sind Reklamationen als Folge von Defekten innerhalb der Garantiezeit. Richtig ist, dass der mit diesen Maßnahmen verbundene Aufwand hoch und kostenaufwendig ist. Richtig ist aber auch, dass ein einziger unzufriedener Kunde im Endeffekt viel teurer werden kann.
Was empfehlen Sie anderen Shopbetreibern? Meinen Sie, Ihre Art der Abwicklung ist generalsierbar, oder eher branchenabhängig?
Der von uns praktizierte Umgang mit Retouren mag in Branchen mit anderer Produkt- und Kundenstruktur nicht sinnvoll sein – vielfach werden Verbesserungs-möglichkeiten aber nur deshalb nicht umgesetzt, weil man es „schon immer“ anders gemacht hat. Das kann im Zeitalter des Internet-Wettbewerbs ein verhängnisvoller Fehler sein.
Herr Richter, wir danken Ihnen für die Zeit, die Sie sich für unsere Fragen genommen haben und wünschen Ihnen weiterhin möglichst wenig Retouren.
Interview vom 15.06.2011